1,2 millió embert érintettek a fizetési zavarok a bankok szerint
Az Egyesült Királyságban körülbelül 1,2 millió embert érintett a banki szolgáltatások leállása, amely számos munkavállaló számára éppen a fizetés napjára esett idén február 28-án. Az esemény részletei a Lloyds, TSB, Nationwide és HSBC bankok által Dame Meg Hilliernek, a Commons Treasury Committee elnökének írt levelekből derültek ki. A bizottság vizsgálja az incidenst, amely komoly kényelmetlenségeket okozott az érintetteknek. Az HSBC arról számolt be, hogy aznap az ügyfelek átlagosan két órát vártak, hogy elérjék az online ügyfélszolgálatot, míg a bank standard várakozási ideje mindössze öt perc.
A levelekben a bankok tájékoztatták a bizottságot arról, hogy kártérítést fizettek az érintett ügyfeleknek, és részletesen ismertették azokat a lépéseket, amelyeket a hasonló problémák jövőbeni megelőzése érdekében terveznek. A Lloyds Banking Group ügyfelei szenvedték el a legnagyobb hatást a februári leállások során. Ron van Kemenade, a bank csoport főoperatív vezetője elmondta, hogy körülbelül 700 000 ügyfél, aki a Lloyds, a Halifax, a Bank of Scotland és az MBNA ügyfele, nem tudott első próbálkozásra belépni a fiókjába. Ugyanakkor Kemenade hangsúlyozta, hogy ez nem minősül leállásnak, mivel a zavar időszaka alatt öt millió sikeres bejelentkezés történt. Ennek ellenére a bank jelezte, hogy a belépési infrastruktúráját és a megfigyelő rendszereit fejleszteni fogja az eset után.
A bankok levelei szerint körülbelül 250 000 TSB ügyfél, 196 255 Nationwide ügyfél és 60 000 HSBC ügyfél tapasztalt zavarokat aznap reggel. Eddig a bankok összesen több mint 114 000 fontos kártérítést fizettek ki az érintett ügyfeleknek, a Nationwide bank fizette a legtöbbet, 84 341 fontot. A bankok egyaránt jelezték, hogy nem tapasztaltak növekedést a csalásos tevékenységek számában a zavar idején, és azt is hangsúlyozták, hogy nem voltak arra utaló jelek, hogy a leállások gyakrabban fordultak volna elő bizonyos időpontokban, például a fizetési napokon, mint más időszakokban.
A fizetési napon történt leállás nem az egyetlen IT probléma volt, amellyel a bankszektor szembesült. Márciusban kiderült, hogy kilenc jelentős bank és építőipari társaság az Egyesült Királyságban az elmúlt két év során összesen legalább 803 órányi technikai leállást szenvedett el, ami 33 napnak felel meg. A Treasury Committee, amely a banki IT hibák hatását vizsgálja, kötelezte a Barclays, HSBC, Lloyds, Nationwide, Santander, NatWest, Danske Bank, Bank of Ireland és Allied Irish Bank bankokat, hogy adják át az adatokat. A jelentés arra is rámutatott, hogy a Barclays akár 12,5 millió font kártérítési kötelezettségek elé nézhet a januári leállás következtében, amely a fizetési nap során érintette az ügyfeleit.
Szakértők, köztük Patrick Burgess, a BCS, a Chartered Institute for IT munkatársa, valamint Shilpa Doreswamy, a GFT ügyvezetője, aki elkötelezett a pénzügyi szektor digitális átalakulása iránt, megjegyezték, hogy a közelmúltban bekövetkezett leállások rávilágítanak a bankok elavult infrastruktúráira és hibás IT rendszereire. Doreswamy a BBC-nek nyilatkozva kijelentette, hogy a fizetési napon bekövetkezett leállások nem csupán szerencsétlen időzítések, hanem előrejelezhető, megelőzhető események. Hozzátette, hogy ezek a problémák hangsúlyozzák a bankok IT-modernizációra való befektetésének szükségességét, hogy megőrizzék az ügyfélbizalmat.
A bankoknak a szünetek és az ügyfelek frusztrációjának csökkentésére irányuló lépések elmaradása, különösen a nagy kereslet idején, veszélyeztetheti a bankok hírnevét és ügyféltáborukat. „Amikor az ügyfelek nem férnek hozzá a fizetésükhöz, nem tudják kifizetni a számláikat vagy működtetni a vállalkozásaikat, a hatás nem csupán pénzügyi, hanem mélyen személyes is” – hangsúlyozta Doreswamy. Az események rávilágítanak arra, hogy a bankoknak sürgősen lépéseket kell tenniük a technológiai lemaradásuk leküzdése érdekében, különben a jövőben még komolyabb következményekkel nézhetnek szembe.
